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第十届中国百货业高峰论坛主要嘉宾观点

信息来源:内刊发布时间:2012/4/28

3月24日-25日，第十届中国百货业高峰论坛在天津市召开。会上，中国百货商业协会会长楚修齐发布了2011年度行业发展报告。报告中提到，百货业态在过去一年中实现商品销售同比增长22%，并特别指出，2011年第四季度百货业销售有所下滑，行业兼并和并购频繁。当今，百货运营模式逐渐多元化，服装、家电板块对百货的影响越来越大，而金银珠宝类商品成为热销商品。存在的问题是，打折促销仍然是惯用的营销手段，而且，零售业管理人才培养仍然属于空白阶段。原国家商务部副部长、中国商业联合会会长张志刚称，与发达国家相比我国流通业仍然存在很大的差距。主要表现在：消费率与人均水平低；企业规模小；主要经济指标差距大（我国损耗商品额达到1.6亿元，高于全球平均水平1.43亿元）；地区和城乡消费差距大（城镇市场消费比例达到86.7%）。虽然存在差距，但也可以把它看成流通业发展的潜力。首先，在“十二五”规划中，已经将扩大内需确立为经济发展长期坚持的战略方针，这为流通业未来的发展指明了方向。其次，我国工业与农业现代化、城镇化的进程，为流通业的发展提供了巨大的市场前景。第三，就商贸服务业本身而言，2011年我国社会消费品零售总额达到18.4万亿，比2010年增长了17.1%。按此增速，“十二五”末期有望达到32万元的水平。第四，在未来的3-5年，流通领域很可能会有3-5家企业进入世界500强，这些企业将支撑我国流通业进入流通现代化国家的行列。第五，国家已经陆续出台一系列政策措施支持流通业实现现代化。日本百货店协会专务理事饭冈濑一称，最近十年，中国百货业实现了规模性发展，成绩令人瞩目。与日本相比，百货店的商品比较丰富，在对顾客的服务方面，还有待提高。“特别是使导购人员从始至终从心理上怀着对顾客的一种感激之情，”饭冈濑一以日本百货店举例，如果是重要客户前来购物，会帮助客户把所购商品直接送到车上；如果是食品，则会派人在一定的时间内送到客户家中。此外，还采取积分制等方法紧紧抓牢顾客，让顾客对百货店产生信任和依赖。饭冈濑一还表示，除了服务水平的提升外，还需重视处在中心区域百货店的物流问题。韩国百货店协会常勤副会长李英宰会议上从各商品群、结算方法、顾客年龄段和购物时间段等方面，详细地介绍了韩国百货业现状。“2012年，韩国百货业发展关键词为消费两极分化、多渠道消费、业态多元化、重视收益性。”李英宰表示，对于百货业来说，商品和服务密不可分的，“在两者之中，我没办法选出来更重要的一个。”对于服务，李英宰表示，百货店可以通过对店员进行培训的方式，提升服务水平，取悦消费者，但是最重要的还是要“真心真诚”来对待消费者。同时，李英宰认为，消费者对服务的认识与文明意识、消费水平及生活习惯是紧密联系在一起的。“全球化之后，消费者对服务水平的要求普遍提升，也促使我们需要进一步努力提升服务水平。”李英宰称，乐天百货已经在天津已经开店。乐天百货是韩国第一家进入国外市场的百货企业，目前有计划在天津开第二家店。谈到韩国百货店如何在中国更好地发展，李英宰表示，除了选址等因素外，竞争力是最重要的因素，否则很可能会被市场淘汰出局。此外，在海外开店，还要充分了解当地人的生活习惯等从而实现本地化。李英宰认为，零售业最基本的要素是顾客，顾客的价值非常重要。给顾客提供爱、以诚挚的心对待顾客是百货商场成功的核心之一。“国外的企业到中国来发展，首先要爱中国、爱中国人民。”日本和桥机构设计总监内田徹在论坛上称，“中国百货业只相当于日本百货行业20年前的发展水平。”中国百货店的品牌同质化问题严重，商家投入较大成本在环境装修等方面，但是品牌战略定位以及品牌组合方面还远远做得不够。内田徹以伊势丹举例进一步说明。他说，伊势丹自创始至今，将近40年的时间，最大的特点是其商品在日本百货店里的独有性。每一个顾客都可以买到自己想要的伊势丹独有商品，这正是伊势丹的魅力所在。对于百货业如何追求最高的营业额？内田徹认为，百货店不要过多地追求能不能引进一线的或世界顶尖的品牌，而应首先考虑在店铺现有基础上，如何尽最大的能力去扩充商品数量，把MD(商品企划)进行科学规划。