善于汲取教训 一场误会让她学会了“微笑服务”；
创新工作思路 她将路路通饰品引入黄金饰品领域；
提升服务理念 她在售货服务中注入了理财知识；
她就是西单商场西单店黄金珠宝销售区主管、全国劳模王迎
大学毕业后，她就站在了西单商场的柜台上。当时很多人议论：一个大学生，到柜台工作，肯定干不长。但十几年过去了，她依然在西单，依然站在属于她的柜台上。她就是全国劳模、西单商场西单店黄金珠宝销售区主管王迎。在西单商场，她得到了成长，而在小小的柜台上，她找到了自己坚持的方向。
「探访王迎」
初入职场：从一场误会领悟“微笑服务”
作为一名全国劳模，王迎周到、细心的服务在顾客中颇有口碑，可回想当初，刚走上工作岗位的她，对于什么是服务，却没有太深理解，直到一件事情的发生……
那年，王迎到西单商场上班没多久。刚过完春节的一天，一位30多岁的女顾客带着一个八九岁的男孩到黄金珠宝区看饰品，正赶上王迎在岗。女顾客一件又一件的试戴着首饰，王迎早已看出她没有购买意愿，所以没有多做介绍，只是将首饰拿出供她试戴。一会儿功夫，女顾客已将柜台里的饰品试了个遍，然后，扭头拉着孩子就走。这时，旁边的一位导购见顾客走了就凑过来跟王迎说话，刚走出两步的女顾客突然转过头，怒瞪着双眼对王迎说：“你骂我。”听此，王迎先是一愣，立刻回答道：“是您听错了，我没骂您。”
“那位顾客丝毫不理会我和同事的解释，越说越激动，最后还大声嚷嚷起来，惊动了经理。”王迎回忆说，“经理让我当场给顾客道歉，可那时的我，年轻气盛，觉得自己没错，凭什么道歉？”
“最后，还是经理替我道了歉，把顾客送走了。”王迎说。那次事情之后，“微笑服务”的观念就深深扎进了王迎的心里，热情的笑容成了她的“金”字招牌，让她在之后的工作中，一次次圆满化解了误会。
创新一线：一次偶然想出新创意
如今，随意走进一家商场的金饰专柜，都可以看到设计新颖、搭配各异的转运珠首饰。但很多人不知道，将文玩领域常见的转运珠等路路通饰品引入黄金饰品领域，完全源自王迎的一个大胆创想。
大学时代的王迎，学的是珠宝鉴赏与工艺专业，这使得她在工作后游刃有余。王迎是一个不轻易满足的人，即使是业余时间，她也常常琢磨珠宝饰品如何搭配。一次偶然的机会，王迎发现路路通做成的手链简单好看，而且价格低廉，非常受年轻人喜欢，于是就想：能不能将路路通引入到我们的黄金珠宝柜台呢？
“开始，我们柜台推出的是路路通与金链搭配的商品。新品刚上架的时候，顾客反映挺好。但一周过后，不少顾客反映，路路通与金链不搭。于是我就继续琢磨，把金链换成了当时大街小巷流行的玻璃丝。摆上柜台售卖后，不少顾客又反映玻璃丝显得太小气。经过反复搭配，最后我选择了典雅、大方的黑色、棕色皮绳。没想到，新商品一推出，就吸引了大量顾客。”王迎笑着说，“其实在环保、节约的理念影响下，现在物品的单价在上升，但是单品售出的数量却在下降，于是我们一直在寻找一种新的、适合市场的营销模式。而路路通金饰配上皮绳就是不错的选择。”
“其实我做的只是一个盗版的路路通，是山寨版的。”王迎眯起眼睛哈哈地笑着说。如今路路通配上编织的各种饰品受到了消费者的好评，但王迎与她的同事却没有停下创新的脚步，她们依然在寻找如何为顾客提供更优质的服务，不断推出新品。“现在到处都在讲创新，但我觉得创新不是空想出来的，把别人的东西拿过来，找到适合自己的用途也是创新。”王迎若有所思地说。
延续创新：用微信群盘活营销团队
通过创新，王迎尝到了甜头。“我觉得一次创新，不难，但要想不断创新，就没那么容易了，需要思维、行动都紧跟时代。”王迎说，尤其在这个信息化的社会，想要不被淘汰，就要与时俱进。
“瞧，我们现在都用上微信了。”王迎晃动着手机，一脸自豪地说，现在，微信、微博已经成为了人们交流沟通的重要方式，她也紧跟潮流，开通了微信。“现在，我们还有了工作微信群，沟通信息、举办回馈顾客的活动就更方便了。”
原来，之前，西单商场各个门店举办活动都是“各自为政”。今天你店庆，明天我促销，虽然看似热闹，影响力却不大。现在有了微信群，跟从前可大不一样了。“比如说羊绒专柜搞活动，在群里一发消息，我们珠宝区的看到后，觉得我们的毛衣链等饰品可以与之搭配，共同促销，就可以一起搞活动。”王迎说，“这样不仅提高了商品的售出率，而且也加强了我们同事间、柜台间的相互交流与沟通。”
现在，这个微信群的成员以西单店“劳模阳光团队创新工作室”为主，除了王迎，还有不少身怀绝技的劳模，以及营运管理部和设备部的主要负责人。“通过微信群，我们各自的信息能够迅速传递，这让整个西单商场成为了一个有机的整体，也让我们为顾客提供更全面的服务打好了基础。”王迎说。
星火传递：师徒同心走出新天地
王迎觉得，作为一名劳模，光做好自己的手头工作是不够的，正所谓“众人拾柴火焰高”，只有鼓励更多的同事行动起来，才能为顾客创造更好的购物体验，为企业创造更高的业绩。
“我现在有三个徒弟，平时跟他们的交流、学习基本上都是利用早读或者休息时间。有时，我会传授一些自己的经验给他们，有时也会跟他们一起探讨，目前市场上流行的金饰最新款式。”王迎介绍说，“虽然我们名义上是师徒，但我觉得，我们更像是战友。他们都是商场里的精英，平时的销售业绩并不比我差。其实，每个人的身上都有很多优点，我也要向他们学习。”
一次，王迎和徒弟们在编织中国结的过程中发现：用蛇结编织出来的形象跟图片上的金刚结有点像，可当时她们谁都不会编金刚结，于是大家就利用业余时间研究。有人从书上抄来了编织方法，有人从网上找来了编织视频。“通过大家的智慧，我们终于研究出了编制金刚结的方法，那一刻别提有多高兴了。”王迎开心地说。
王迎就是如此爱学习、好琢磨。采访结束了，王迎对待工作的认真，对待成绩的谦虚，对待顾客的热情，尤其是她站在柜台上，脸上始终带着甜甜的微笑都给记者留下了深刻的印象。
「对话王迎」
转变服务理念
服务中注入理财知识
记者：您是如何做到全方位为顾客服务的？
王迎：现在，顾客的观念跟之前有很大差别。以前，顾客们到柜台买饰品就是为了佩戴，目的很简单，现在很多顾客购买珠宝首饰更多的是作为一种理财方式。这就要求我们的柜台服务要全面、到位。
去年年初时，中国黄金的价格一路走低。为了迎合市场，我们适时推出了黄金理财套餐。这一服务的推出对我们的员工提出了更高的要求——了解金价行情。我们不仅要提前一天了解国际大盘，上班当天9点半之前还要上网了解金价行情，这样上班之后才能更好的为顾客服务。
记者：您一直在提倡做知识型职工，您是怎么做的呢？
王迎：之前我都是利用业余时间，找书本等资料学习，我先后学了《钻石鉴定分级》、《商业企业管理》、《经济学》等课程。其实，现在网络这么发达，有什么想学的直接利用电脑就行了，有什么不懂的直接在网上一搜，答案就出来了。平时我主要向淘宝学习，没事的时候就浏览一下，看有没有什么新款式。如果我想学编织中国结，网上也有相关的视频课程，有空就学。利用这个大平台，我学到了好多东西。
记者：现在的师徒关系跟之前的很不一样，那现在，您是怎么传承技艺的呢？
王迎：以前的师徒关系比较严肃，而且经验都是保密的、不能外传，而现在的师徒关系更多的是一种平等的，一个相互学习的过程。尽管说师徒的关系形式已经变了，但是老的经验依然能传承下去。比如说我师傅“看指拿戒”的本领，现在我们基本上每个人都能做到。只是我们不光要掌握之前的一些老的经验，而且还要掌握很多现在的一些新技术、新要求，应该说要学的东西越来越多，经验越来越丰富了。 |
