一幅“年味正浓”系列之红豆派的麦当劳户外广告瞬间打动我：红豆派四周用线条勾勒出飞机轮廓，文案是“飞越距离，怎忍让红豆独守相思！”。这家网点遍天下的全球500强企业，以小而柔软示人，真是高明。
“没有一个上门的顾客是来取悦店主的”，麦当劳明白这个道理，其他企业则未必。中国的餐饮、零售业，其中多数大中型企业相形见绌，像社会上的暴发户，恨不能把自家的钱晒到脑门。
一家年销售十亿、几十亿元的企业其实不算大，却早有了部分或全部“大公司病”，如店大欺客，爱司者有心无力，内部人浮于事、权责不清、程序繁琐、敷衍塞责等。这些企业如果要继续发展，一定要学习麦当劳，还应该明白：做一家健康、高效的小公司，就是一个伟大的目标，浮夸的“大公司”不如小公司。
大企业以小而柔弱沟通顾客， 所谓“上善如水”，背后是麦当劳强大制度设计和实践在起作用，它的“顾客触点管理”和公司治理能力是国际一流的。
麦当劳的每个户外、网络广告，每家门店的食品保障，托盘垫里的DM单，亲切的服务员，店堂海报、电视上的年轻员工照片及影音……无不热情传达着关注顾客需求、倡导快乐生活、主张喜欢、关心员工及社区互动等信息。
它化身无数，一个个汉堡、一袋袋薯条、一张张海报，就是一个个的“麦当劳”。顾客的评价体系永远主观、片面却合理，并不在乎这些东西背后的企业是“世界500强”还是“本街第二”、“全市第三”、“整区第一”。
用心做一家店容易，十家店容易，五十家店就不容易，坚持一天容易，十天容易，五十天就不容易，而麦当劳全球数万家店、数十年如一日地提供美式快餐与快乐文化，就弥足珍贵，值得深思。它强大到可以全球复制，把员工推向前台，让顾客持续放心、愉快，这是一种宝贵的克制，更是一种进取。
只有在麦当劳等快餐连锁巨头的门店，顾客才可以只点一杯饮料却坐半天，他们也许是学生，也许是卖保险、做培训的。麦当劳被人们当作公共空间。
我曾连续十个多月里的大半工作日去公司附近的麦当劳门店吃早餐，由于习惯、普遍放心、喜欢店堂氛围等原因而坚持下来。去全国各地出差，也都会看看当地的麦当劳店，哪怕只买一个甜筒。这里不是时尚聚散地，是青春、热情的汇聚地。
一家大公司，难的是“以小见大”，小而柔软。 |
